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客户办事的办理与赞扬处置手艺

 文章来历:华训企管 时辰:2021-02-22 11:13
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                              客户办事的办理与赞扬处置手艺
 
 
培训时辰:2021年03月18-19日   广州
                 2021年04月29-30日   成都
                 2021年05月06-07日   上海
                 2021年06月17-18日   北京
                2021年07月22-23日   深圳
培训用度:4580元/人包含听课费、午饭)
 
课程背景:
挪动互联时期是花费者主权时期,他们喜好自动挑选。在取得大批信息的根本上,花费者对企业停止比拟阐发的才能也愈来愈强,对供给商的挑选和虔诚方面的自立性也愈来愈大。
挪动互联网对企业的计谋、市场营销、构造布局和停业流程都有很大影响,改变了企业与客户的传统干系,首要表现为相同体例、营销体例、信息对称性的改变。若何晋升客户的对劲度和虔诚度是每家企业面临的课题。
天下上不精美绝伦的商品和办事,这就必定了只需有客户花费就必然会有客户的赞扬。以是,在面临客户赞扬的时辰不用担忧和惧怕,客户并非真的想捉住题目不放,而是但愿对呈现的题目能取得一个公道的诠释。可是,良多客户办事职员不认清这个题目,在客户诉苦的同时,也诉苦本身公司的商品为甚么不制作得更好些、公司流程更通顺一些,少招来一些客户的赞扬。
讲课体例:
案例会商+阐发教学+互动教学+小组钻研+灌音阐发
休会式互动教学的体例,让学生在现实的休会中自动思虑; 课程睁开结公道论教学,小组会商、互动练习训练、情形摹拟、游戏思虑、案例和录相阐发等情势。
 
课程收成:
1、 领会挪动互联网对企业经营办理的打击
2、 领会挪动互联网时期下客户对办事休会和花费需要的改变
3、 把握互联网时期下客户赞扬的心思需要
4、 晓得赞扬处置的五大准绳,避免激起客户赞扬
5、 学生能够或许谙练应用赞扬处置话术,鉴戒好的赞扬处置手艺
 
•     勾当纲领
一、新经济情况下的若何晋升客户对劲度
1、在产物同质化、价钱无较着差别,办事是企业的焦点合作力
 
2、晋升客户对劲度的三个条件假定
     办事比产物主要
     态度比才能主要
     做甚么比怎样做主要
 
3、影响客户对劲度的关头因素
     任务职员态度
     实行发卖时的许诺
     有益报答政策
     精确的商品信息
 
4、客户对劲度办理手艺
     若何成立预警机制
     企业系统支持才能
     资本投入的加大
     客户花费行动阐发才能
     企业若何回馈
     办事职员步队的扶植
     处置题目:让学生成立办事认识,把握晋升客户对劲度的相干办事手艺
 
二、处置客户题目,晋升客户对劲度
1、标准办事的打仗关头,承当处置题目的义务
     快速、方便-成立敏捷呼应的机制
     标准、宁静-成立客户对企业的决议信念
     确认两边义务-博得相同的自动性
 
2、削减办事的通报关头,进步处置题目的效力
     全员办事-成立外部办事的机制
     假造团队-外部相同渠道畅达
 
3、办理客户的希冀值,保障对劲度
     辨认客户真实的希冀值
     赞助客户设定公道的希冀值
     想法办理下降客户的希冀值
     有理有节地谢绝不公道的希冀值
处置题目:让学生把握晋升客户对劲的两大因素:办理客户希冀值和晋升客户休会值。
 
三、 互联网时期下客户赞扬缘由及心思阐发
1、互联网时期下客户赞扬近况阐发
     客户维权认识更高
     客户声响更轻易被天下听到
     与客户来往的渠道更多样化
     散布爱围观
     一哄而上
 
2、互联网时期客户的赞扬缘由
     员工停业常识/手艺完善
     员工处置题目的矫捷性完善
     产物品质题目:系统、计较庞杂、免费犯错
     客户缘由:希冀值太高、与合作敌手对照、当下表情不好、特性
处置题目:让学生领会互联网赞扬会激发的“胡蝶效应”,和企业经常激发客户的详细缘由。
 
四、互联网时期客户赞扬处置流程
1、客户赞扬呼应的筹办任务  
     赞扬人背景阐发   
     赞扬题目阐发   
     赞扬级别的别离
     赞扬呼应的速率
 
2、互联网时期下客户赞扬处置流程
     赞扬事务或被赞扬人的查询拜访   
     赞扬义务的认定
     赞扬处置计划的参议
     带领对处置计划的经由进程与核准
     处置计划答复(赞扬四个步骤:Plan Do Check Action)
     与客户对处置成果肯定分歧经由进程
     赞扬成果跟进与客户对劲度前期关切
     赞扬题目改良办法拟定经由进程
     改良计划的落实实行赞扬办理轨制的成立
案例阐发:六六大战京东,京东为甚么几回再三主动?  
3、客户赞扬处置详细五步骤
     接管信息
     同理心
     阐发客户希冀值
     逻辑抒发
     总结归结
 
4、化解客户不满的弥补法式实战练习训练
     懂得感触感染
     报歉
     孔殷感
     报歉
     一步到位
 
5、互联网时期下处置赞扬进程中的大忌
     贫乏专业常识
     怠慢客户
     缺少耐烦,急于丁宁客户
     承诺客户本身做不到的事
     急于摆脱义务
视频阐发:若何让愤慨的用户变成对劲的用户(3分10秒)
处置题目:从赞扬流程、轨制上处置客户赞扬,避免客户就一题目屡次赞扬。
五、处置赞扬的准绳、话术阐发
1、客户相同三大根基准绳
     措辞的态度决议措辞结果
     外圆内方
     不在于你说甚么而在于你怎样说
 
2、辨别分流与推委的关头要点
     方式要先容
     步骤要申明
 
3、4大客户范例阐发
     把握型
     影响型
     松散型
     雀跃型
  
4、若何说,客户才爱听
     咱们爱说的,客户爱听的
     咱们爱说的,客户不爱听的
     咱们不爱说的,客户爱听的
 
5、若何问,客户才爱说
     咱们爱问的,客户爱说的
     咱们爱问的,客户不爱说的
     咱们不问的,客户要说的
 
6、赞扬的五大准绳及话术:
     懂得准绳
话术:-你事前查抄了吗?
      -你确认不是本身的缘由失误形成的?
      -你能懂得我的意义吧?
       - 你的本身不弄错吧?
     尊敬准绳
话术:-咱们不能…
      -若是你能… ,咱们便能够…
      -那不属我的职责规模。
      -那是不能够的!
     懂得准绳
话术:-晓得这件事咱们也很遗憾
      -我完整懂得您的表情
      -我和你一样存眷此事
     敏感性准绳
话术: - 那怎样办呀?
- 甚么时辰能处置?
- 叫你们带领来。
     时效性准绳
话术:- 对客户请求做出自动呼应;
     -实时采用准确的办法、矫捷应变;
      -实时告诉客户
视频:奥秘需要(3分40秒)
      变革免费周期的赞扬(4分10秒)
      麻雀与凤凰(1分10秒)
 
7、赞扬任务职员情感压力办理
     赞扬任务职员的非感性思惟
永远性(老是)
遍及性(每件事)
小我性(只要我)
     受益者与担负者
     三脑道理
     ABC医治法
处置题目:从对赞扬客户的阐发上动手,针对差别题目差别的话术手艺,避免客户越级赞扬。
 
•讲师先容   李教员
     着名客户办事培训师
     客户办事办理专家  
     最具影响力的客户办事培训师之一
     澳大利亚悉尼大学工商办理硕士 
     国度二级心思征询师
     《客户天下》杂志编委  
     广东财经大学创业导师 
     香港亚洲商学院客户办事讲师
     第十六届广州亚运会3000多名自愿者办事手艺、礼节课程培训讲师
     将多年的客户办事履历停止了清算、聚集成册,由国度级出书社出书《办事战斗》一书
 
任务履历:
具有多年跨国企业(德国汉高)、闻名民营企业(广州立白)和大型央企(中国联通)的办理任务履历,担负过人力资本部司理、总监和天下客户办事培训师。专业常识深挚,有多年企业办理实战履历。
     多年客户办事办理任务,在中国联通担任过停业厅、客户办事热线和大客户俱乐部、客户赞扬等办理任务,把握和熟习客户办事系统、办理任务,堆集了大批的案例和丰硕的办理履历。
 
背景履历:
十年专业培训履历,培训学生跨越5万人次。学生很是对劲度都是98%以上,反复推销率高,业界口碑佳,被相干机构评比为“最具影响力的客户办事培训师”。
     屡次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智办理沙龙约请,与读者分享客户办事办理履历与心得。
     担任构造、指点、落实中国联通参赛选手参与首届国资委和信产部主理的“中间企业客户办事职员大赛”(参赛选手有六大电信经营商、四大国有银行的客服职员)集训,参赛选手包办小我前三名,并取得集体第一位的优异成就。
     2011年11月作为首席教导教员教导广州挪动参赛选手参与广东省挪动举行“谁是亚运豪杰”英语比赛。取得集体第一位及小我第一位的好成就。
     2012年尽力教导重庆挪动客服中间选手参与中国总工会和中挪动集体举行 “女职工大赛岗亭手艺大赛”。六位预赛选手有三位进入决赛,三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成就,且她们被天下总工会授与“天下五一帼国豪杰”名誉称呼。
     2013年别离教导深圳挪动和广州挪动参与省公司“手机终端比赛名目”和“手机达人名目”别离取得第一位的好成就。
     2016年用时三个月的时辰教导深圳挪动《赞扬客户心思阐发与处置手艺》名目,并赞助深圳动移培育5名赞扬处置专职讲师。
     2018年教导广东中山川务公司《客户办事手艺晋升》的名目征询,偏重于话术剧本的拟定及员工一对一的特性化教导。
 
焦点课程:
心思学与锻练手艺在办理中的应用         客户心思阐发及办事营销手艺
打造口碑相传的欣喜办事                 呼唤中间经营办理手艺
客户赞扬心思阐发及赞扬处置手艺         停业厅司理经营办理手艺
 
培训客户:
黑龙江省挪动、浙江挪动、广西挪动、广东挪动、山东省挪动、天津挪动、江苏挪动、宁夏挪动、四川挪动、青海挪动、湖南挪动、新疆挪动、贵州挪动、中国电信总部、广东电信、江西电信、广西电信、江苏电信、四川电信、浙江电信、福建电信、河南电信、金鹏科技、深圳华为、复兴通信新疆分公司、诺基亚、中国联通二十余省份公司及多家市分公司停止培训、民生银行总行、工商银行总行(共六期)、交通银行总行、中国银行总行、中信银行、兴业银行、广东农业银行、辽宁农业银行、江西省农业银行、浙江农行银行、广州工商银行、招商银行总行、光大银行广东分行、中原银行、深圳成长银行、中国扶植银行湖南分行、广西农信社、长沙银行、中国银行广东分行、中国证券公司核算中间、华泰证券、财产证券、兴业证券、海通证券、广发证券、中信证券、华林证券、华安证券、南边航空、西方航空、中国国际航空、吉利航空、西部航空、厦门航空、瑞丽航空、中华保险、中德安联保险、工行安盛、阳光保险、性命人寿、中国人保、中国人寿、珠江人寿、泰康人寿、中国安然十余家省份公司、珠江病院、江门中病院、中山中病院、深圳中病院、中山大学从属一院、广州儿童病院、广州浪奇、安利公司、广州立白、惠氏公司、乐百氏、BELLE、京东、唯品会、携程、走秀网、伟人科技、苏宁云商、爱奇艺、华南理工大学MBA、EMBA,暨南大学MBA、EMBA;中大心思系、华南农业大学、保利集体、碧桂园、名盛房地产、华润集体、中国邮政11185、南边航空95539、三一重工、国度广电总局、中国石化、广汽集体、广州地税局、顺德地税局、顺德工商局、顺德卫生局等多家企奇迹单元。
 
 
 
 

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